CIVICUM

Gli Sloan Public Service Awards sono un premio all’eccellenza nel servizio pubblico istituito dal Fund for the city of New York nel 1973 e finanziato dalla Sloan Foundation. Il premio è riservato a chi lavora nel servizio pubblico della città di New York (oltre 250.000 persone) con qualsiasi grado e responsabilità: può quindi essere assegnato a chiunque, quale che sia tipologia professionale, il ruolo, la posizione gerarchica e l’ambito in cui svolge la propria funzione. Negli oltre trent’anni il premio è stato vinto da direttori di grandi dipartimenti come da assistenti, da insegnanti come da bibliotecari.

Le segnalazioni, che possono venire da chiunque nel pubblico o nel privato, gruppi di persone o singoli, sono verificate con rigore a mezzo di interviste a capi, collaboratori e cittadini che abbiano avuto a che fare negli anni con i nominati. Coloro che ricevono più conferme positive dalle interviste accedono alla fase successiva in cui una commissione indipendente e molto selezionata, dopo aver analizzato attentamente i casi presentati, procede proclamazione dei sei vincitori. Questi ricevono il premio direttamente dalle mani del sindaco della città, durante una cerimonia con grande risonanza mediatica, a cui partecipano personalità di spicco.

Fino a qui non ci sarebbe niente di eccezionale: negli Stati Uniti esistono un certo numero riconoscimenti per premiare il contributo eccezionale dei dipendenti pubblici. Ciò che è più interessante e rende unici nel loro genere gli Sloan Public Service Awards sono i criteri, molto chiari e dettagliati, che definiscono il tipo di contributo che si vuole premiare. Ne emerge un identikit preciso del tipo di civil servant che si vuole incoraggiare con questa iniziativa.

Diversamente dalla maggioranza degli altri riconoscimenti, che parlano genericamente di “prestazioni eccezionali”, gli Sloan Public Service Awards possono essere vinti solo da chi abbia esercitato comportamenti e mostrato qualità ben precisi. Senza ulteriori commenti, ecco i criteri utilizzati per l’assegnazione del premio:

• essere risusciti a erogare un servizio pubblico di livello superiore grazie a inventiva, energia e compassione
• avere mostrato la capacità di elevare una qualsiasi interazione con il pubblico in un’occasione improntata al rispetto e alla dignità di chi riceve il servizio
• essere stato in grado di aggirare gli ostacoli burocratici o aver sviluppato modalità di erogazione dei servizi più efficaci per riuscire a rispondere alle necessità pubbliche
• aver mostrato la volontà di correre rischi, se sono necessari per migliorare i servizi erogati o per correggere abusi o sperequazioni
• aver dimostrato un impegno ben oltre quello richiesto dal semplice espletamento della propria mansione.

Lo spirito di questo premio mi piace molto. Anzitutto, perché premia chi incarna un servizio pubblico improntato al rispetto per gli altri, di qualsiasi condizione, e all’attenzione al cittadino-persona e alla sua dignità. Trovo giusto che si valorizzi non solo l’efficienza del servizio, ma anche la compassione e il rispetto nell’erogarlo, cioè che si apprezzi la capacità di rispondere ai bisogni non solo materiali di chi si sta servendo.

Inoltre, trovo che premiare l’inventiva e incoraggiare ad aggirare gli ostacoli per rispondere alle necessità pubbliche, per nulla scontato in un contesto caratterizzato da regolamenti, sia, oltre che coraggioso, vincente. Infatti, le aziende private che operano con successo nel settore dei servizi hanno compreso da tempo che un approccio rigido nei confronti del lavoro è incompatibile con l’orientamento al cliente e hanno scelto di responsabilizzare la propria front-line sui risultati di soddisfazione al cliente (in alcuni casi ciò ha significato sostituire interi regolamenti con la semplice istruzione di fare ciò che serve per soddisfare l’esigenza del cliente).

Infine, trovo utile spostare l’attenzione dall’eroismo delle circostanze straordinarie, facile da riconoscere e da ammirare, a quello più oscuro della routine quotidiana. Come si fanno le piccole cose di tutti i giorni, in fondo, è come siamo. Gli Sloan Public Service Awards riconoscono e incoraggiano chi non aspetta la chiamata del destino o le luci dei riflettori per dimostrare il proprio impegno verso il servizio pubblico. Premia, insomma, chi, ogni giorno, zittisce la vocina che dice “ma-chi-te-lo-fa-fare” per compiere le scelte giuste, anche se sono difficili, rischiose, faticose e ingrate. Anche se chi si comporta così non lo fa certo per essere ringraziato e anche se è impossibile ringraziare tutti coloro che lo meriterebbero, è importante che si riesca a dire grazie a qualcuno. Forse più per noi che per loro.

Una ulteriore considerazione: il settore privato può imparare molto dalle eccellenze del pubblico. Le aziende private sono da dieci a venti anni più avanti rispetto al settore pubblico nell’orientamento al cliente, sul quale hanno investito massicciamente con formazione, incentivi e programmi di cambiamento. Eppure, leggendo le case history dei vincitori degli Sloan Public Service Awards ci si rende conto che nemmeno le aziende leader nel servizio al cliente raggiungono quei livelli. Oltre a premiarli, quindi, bisognerebbe studiare con attenzione questi casi: sono convinta che anche chi opera nel privato possa trarre spunti utili dalle storie di chi, nei contesti più difficili, riesce a erogare servizi eccellenti.

Cambiare la mentalità e i comportamenti di chi opera nei servizi pubblici richiede interventi articolati ed è evidente che premi come gli Sloan Public Service Awards non sono sufficienti a raggiungere questo scopo. Riconoscimenti del genere sono comunque importanti. Anzitutto, testimoniano come sia possibile, con ingegno e passione, raggiungere risultati straordinari anche senza disporre di tutti i mezzi necessari e in presenza di ostacoli notevoli. Questi premi, inoltre, contribuiscono a creare nuovi role model nel pubblico servizio, che hanno la potenzialità sia di ispirare sia chi vi lavora sia di cambiare la percezione di noi cittadini. Questi modelli, definendo una nuova tipologia di servitore pubblico, da un lato alimentano orgoglio e desiderio di identificazione nei lavoratori del pubblico impiego, dall’altro, creano nei cittadini un’immagine mentale alternativa allo stereotipo del burocrate indifferente. Questo secondo aspetto non è meno importante del primo: sappiamo infatti (si veda il ben documentato effetto pigmalione) che le aspettative che abbiamo sulle persone sono in grado di influenzarne il comportamento (in altre parole, attese positive contribuiscono a generare comportamenti migliori).

Nei confronti dei cambiamenti radicali, come quello che servirebbe per allineare ai suoi livelli di eccellenza tutto il servizio pubblico italiano, ci si può porre, estremizzo un po’, in due modi. Uno è quello di elencare in maniera analitica tutte le condizioni necessarie al cambiamento e concludere che, se non si riesce a realizzare almeno le più importanti di queste, il cambiamento è destinato a fallire. Questo modo di vedere le cose spesso porta ad atteggiamenti di tipo rinunciatario e allo scoraggiamento.

L’altro modo di porsi è quello di non trascurare ciò che, per quanto piccolo, si può fare nell’immediato a supporto del cambiamento. Chi si pone in questo modo sa che il piccolo cambiamento da solo non basta e che bisogna continuare a lavorare per realizzare cambiamenti più profondi e strategici. Chi la pensa così intraprende anche le battaglie minori perché pensa che anche le piccole cose contino e perché spera di contagiare gli altri con la propria fiducia nella possibilità di cambiare il mondo.

L’approccio di Civicum è quello di non farsi scoraggiare dalla portata dei cambiamenti necessari a realizzare la propria visione. Per aiutare il servizio pubblico italiano a raggiungere livelli di eccellenza crediamo sia utile portare avanti, accanto ad iniziative più ampie, anche alcune di portata principalmente simbolica. E’ per questo che gli Sloan Public Service Awards ci sono piaciuti molto e vorremmo proporne una versione italiana. Cerchiamo sponsor che la pensino come noi.